2022年7月，患有糖尿病的李女士居住的小区被划入临时管控区。虽然社区有效保证了日常食物的供应，却没办法代替患者开具处方药。因长期服用的降糖药储备不足，也无法去线下医院配药，李女士只能在小区群里发出了这条求助信息。群里一下子热闹了起来，邻居们都在帮李女士各种出主意，找渠道。

有一位邻居回复道：“我在保险公司工作，帮你问问同事们有没有买药的办法。”这番话恰好提醒了李女士，她想起自己曾买过的一份平安养老的保险，并赠送了在线问诊和药品配送服务，于是她登录“好福利”APP，按照要求提供了既往诊断证明。很快，线上医生就通过电子处方续配了所需药品，1小时内药品就送到了李女士手中。“谢谢大家的热心肠，我已经通过平安养老险的‘暖心赔’服务拿到药了！”李女士在群里告诉邻居不用再为拿药出谋划策了。然而她忘了在群里分享的是，这次拿药自己甚至没有花一分钱，因为在订单提交的同时，页面就已提示完成理赔支付。一切都发生得太快，李女士还没明白这次理赔是怎么发生的，保险公司就已经为她将这笔费用在线实时结算了。

理赔虽是保险服务中最有获得感的时刻，有时候却也因其繁琐的文书要求及冗长的审核流程让客户颇为诟病，体验感大打折扣。平安养老险则通过“暖心赔”智能服务，让理赔业务办理起来高效便捷，真正实现让客户少跑腿、让信息多跑路。

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理赔服务可以多智能？“暖心赔”给出答案

伴随着经济社会发展，社会大众的保险意识日益增强，越来越多的人都将保险作为个人和家庭抵御风险的重要方式。理赔作为最能体现保险获得感的一个服务环节，不仅备受客户的关注，也是公司投入诸多资源建设和优化流程的重点业务。

21世纪第二个十年以来，以AI技术为代表的人工智慧浪潮正在席卷全球，新一轮的科技革命酝酿发生。作为一家传统的金融企业，如何通过科技的力量完善现有的服务模式，登上新的台阶，一直都是平安养老险在不断思考和探索的课题。通过科技赋能、智慧经营提高理赔服务的效率与精准度，提升客户体验，已成为平安养老险客服服务工作发展的新方向。

平安养老险自2014年在行业内率先提供全流程线上化的自助理赔服务，其便捷、高效的新服务模式得到了广大客户的认可，近三年累计服务超2200万人次。近日，基于旗下“好福利”APP平台，平安养老险再次推出“暖心赔”智能服务。

考虑对不同人群需求，“好福利”APP还拥有老年版。通过细分场景模式为客户提供暖心的差异化服务。尤其是针对老年人的需求，平安养老险致力于提升有“温度”的服务，考虑到部分老年人使用线上服务相对困难，针对老年人推出远程授权服务，可轻松授权，指定相关人员辅助完成理赔申请。

在老年人关爱版本中，“好福利”APP还以长辈常用场景为基础配置了九大功能，屏蔽了额外功能和广告，并采用大图标、大字体进行展示，使阅读更加清晰，使用更加便捷，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

依托“刷脸赔”模式，平安养老险“暖心赔”真正实现了让客户少跑腿、让信息多跑路。通过建设医院数据直连平台，“刷脸赔”模块为客户省去了提交理赔申请，上传理赔材料的环节，客户可随时随地通过人脸识别技术与认证模式授权医院与公司共享就诊信息。

在数据直连与公司理赔全流程无人工技术的加持下，“刷脸赔”可为客户提供秒级赔付，省去线下提交纸质授权和理赔申请的流程，便捷的快速赔付为客户带来极大便利。据悉，该模式理赔平均时效3分钟，最快可实现5秒结案。

疫情居家隔离期间，许多客户外出就诊、购药相对不便，“暖心赔”智能服务及时推出“商保+互联网”创新直赔模式，实现足不出户在线随时问诊、购药配送到家，授权就诊零支付，自动赔付免申请。该模式突破了传统就医及理赔申请的局限性，不仅节约就诊时间，减免挂号费用，还可在线实时结算无需理赔申请。

作为一家具有强烈社会责任感的公司，平安养老险不断调整和创新企业发展之路，其推出的“暖心赔”智能服务不仅为客户带来有温度的使用体验，更为整个保险行业在互联网+时代理赔服务不断升级的过程中树立了值得学习的优秀样本。

02科技助推理赔升级，十年迭代塑造专业服务

2011年微信刚刚推出时，没有人能想到它日后的辉煌。2012年，当平安养老险在业内率先启动理赔自动化审核项目时，也不曾想到十年后带给客户的线上理赔体验，能迭代成如今这般高效便捷的版本。

提升理赔服务体验，核心在于解决客户的理赔痛点与难点。平安养老险深挖客户需求，持续打破理赔的服务边界，“暖心赔”智能服务如今深受广大客户好评，实现了“一个APP 适应不同人群场景”、“刷脸赔付自动结算报销”及“商保+就诊互联网”问诊、购药、直赔一站式等功能，离不开公司十年来对服务精益求精的追求以及对科技的持续创新。

2012年，平安养老险在业内率先启动理赔自动化审核项目，常规案件由系统自动审核结案，这也为理赔走向线上奠定了基础。2014年起，平安养老险针对医疗险案件开通自助理赔服务，正式实现理赔申请从线下网点向线上APP端迁移，简化客户理赔流程。

为响应客户需求，平安养老险于2015年8月在行业内率先将征信数据应用于人身险理赔服务，适时推出“诚信赔”服务。该服务依托移动端自助理赔模式和完善的风险控制体系，通过征信筛选，引入电子签名和移动互联新技术，帮助客户随时随地实现理赔申请。

客户对便捷的追求没有终点，而平安养老险对服务能力的提升亦无止境。公司于2016年推出“极速赔”服务，以客户的医疗电子信息数据为基础，将医院信息系统（HIS）数据管理平台、保险公司核心系统、客户手机APP进行互联、整合和应用，用科技彻底改变传统理赔申请中递交纸质材料的繁复，既实现低碳环保，更带来了极速、极简的服务体验。

“极速赔”的升级推出，意味着人身险理赔从“分时代”跨入了“秒时代”。至此，自2012年起，平安养老险启动了理赔从线下向线上的迁移，实现了“自助赔”到“诚信赔”再到“极速赔”的三级跳，打造了“极简、极速、极好”的三极服务。2019年，平安养老险又创新打造了“智慧理赔”重点服务项目，进一步提升理赔效率，精进服务品质。

平安养老险发布的2021年度服务报告显示，平安养老险高达83%的理赔案件是客户通过“好福利”APP自助办理，“不见面、马上办”的理赔服务新模式正在为更多的客户提供便利，超20万件理赔案件在全程无人工干预的情况下由系统自动审核结案，全年最快结案只需5秒，1分钟以内结案案件超1万件。

理赔服务不仅是保险业的立业之本和生存之基，更影响险企的声誉与形象。承担理赔责任，是险企践行保险承诺的职责；让理赔服务更便捷，则是金融业服务民生，展现其人民性的有效实践。

未来，平安养老险将继续秉承着工匠精神，持续创新理赔模式，树立行业服务标杆，通过与时俱进的产品与全流程的贴心服务践行“专业创造价值”，为客户提供“省心、省时又省钱”的体验，为人民的美好生活添砖加瓦。