"72岁的王阿姨翻了好几分钟手机,还是没找到医疗险保单入口——字太小眯眼也看不清,最后只能等儿子下班帮忙。"这样的场景在数字化服务快速普及的今天并不少见。随着保险服务加速线上化,不少老年人面临着"数字鸿沟"的挑战。2025年8月《保险机构适老服务规范》将正式实施,保险适老化自此有了明确标准。值得注意的是,中国人保App的“关爱版”,已在保险适老化方面展开一系列探索,其设计理念与服务模式引发行业关注。

公开数据显示,人保App近年来用户规模持续扩大,月活跃用户稳步增长,60岁以上老年用户比例逐年提升。这一变化背后,反映出保险服务适老化改造的潜在需求。此前人保线下网点此前已配备老花镜、爱心座椅与绿色通道等适老设施,这些细节在一定程度上反映出其对老年用户群体的服务意识。从实际效果看,此类线下服务经验,也为其线上“关爱版”的界面与功能设计提供了部分借鉴。

界面与功能:超越"字大"的系统性设计

许多老年人在使用手机应用时,常常面临界面复杂、操作繁琐的困扰。"眼神不好,'查保单'还得翻三页,费眼镜"。北京张大爷的这番体验,道出了不少老年人的心声。放大字体是所有APP适老化的第一步,但有效的适老设计远不止于放大字体。

就拿人保APP来说,色彩对比度与触控区域采用深绿、深蓝底色配白字,按钮面积扩大1.5倍,按钮更加清晰醒目。记者试了下,就算不戴老花镜,"保单查询"、"保费续交"这些核心按钮也能一眼看清。

在功能架构上,适老设计更需要"做减法"的智慧。去掉"保险商城"、"理财推荐"等年轻人常用的入口后,人保"关爱版"仅保留"保单查询"、"保费续交"、"理赔报案"3个核心功能,每个功能配以直观的图标设计,"保单查询"旁画着文件,"保费续交"配着交费符号,即使不识字也能理解功能含义,体现了"只留用得上的"设计理念。

入口的便捷性是该版本设计的重点。据实际体验,在人保App的“我的”页面中设有清晰的“切换关爱版”入口。在用户主动切换前,系统通常不会自动跳转界面,这一设计尊重了用户的选择权,也避免了因自动跳转而可能产生的操作困惑。

服务衔接:从功能设计到心理关怀

“最怕线上操作没人管,一点错就不知道咋办”。好的适老服务,应在科技之外增加人文关怀。

“人保APP关爱版的理赔就很好”,王阿姨说,“按一下这个‘老年报案专属通’,就能跳过层层语音菜单,直接转接人工客服,不用和智能客服较劲了”。记者测试后发现,关爱版通道的客服人员会特意放慢说话速度,一步步引导操作,从点击按钮到接通人工坐席,平均只要28秒,大大减少了老人在电话这头的等待和不安。

日常咨询也一样。60岁以上的用户拨打服务热线,可以享受“老年专属热线”的优先接听权。如果遇到“修改投保资料”或“保单挂失”这类稍复杂的操作,界面旁还会配上语音解说图标,点开就能听到一段大白话,解释这个功能是做什么的、该怎么用——这样的设计,就是为了让老人听得懂、跟得上,心里踏实些。

图片来源:中国人保APP截图

持续优化:建立以用户反馈为核心的迭代机制

适老化改造是一个长期过程,而非一次性工程,人保的“关爱版”只是行业的典型案例之一。事实上,整个保险行业在适老服务方面正呈现从“项目制建设”向“持续性运营”转变的整体趋势。

在保险服务数字化转型的进程中,适老化建设已逐渐从短期项目转向长期运营。从行业实践来看,人保App通过持续优化界面交互与操作流程,展现出构建更符合老年人使用习惯的数字服务体验的探索方向。

与此同时,线下渠道也在同步延伸适老服务内涵。通过网点便利服务与社区知识普及相结合的方式,保险机构正尝试构建线上线下联动的服务闭环。这种双向融合的服务模式,反映出适老化改造正在从单一的产品功能优化,逐步扩展为涵盖服务触点、服务流程与服务生态的系统性工程。

数字服务的普惠性,关键在于能否满足不同群体的使用需求。老年人并非无法适应数字时代,而是需要更符合其认知特点的设计。金融服务的数字化转型,正在从"有无问题"走向"深浅问题"。如何在遵循规范的基础上,深入理解老年群体的真实需求,构建可持续演进的服务体系,仍是整个行业需要持续探索的课题。